Kinh tế -> Nhân vật & bài học |
|
Tiêu đề: KHÁCH HÀNG CHƯA PHẢI LÀ THƯỢNG ĐẾ - Đặt Nhân Viên Lên Hàng Đầu Để Khách Hàng Thực Sự Là Thượng Đế
Mã hàng: KT-NVBH243
Tác giả: , - Dịch giả:
NXB:
Số trang:316
KT: 15,5x24cm
TL: 500 g
Xuất bản:
Quý II/2009
Giá bán: 75,000đ
Giá gốc:75,000đ
| |
XBOOK đơn giản chỉ là "ĐẶT MUA "
Thành thật xin lỗi quý khách hiện tại chúng tôi đang nâng cấp hệ thống chúng tôi sẽ phục vụ lại trong thời gian tới
|
Khi nhấn vào nút ĐẶT MUA hệ thống sẽ giao tiếp với quý khách hướng dẫn:Thời gian nhận hàng, cách thanh toán, và nhận hóa đơn hoàn chỉnh nhất.
|
|
|
Rosenbluth - tác giả cuốn sách đã biến Rosenbluth International từ một công ty gia đình nhỏ thành Tập đoàn có trên 5.300 nhân viên, gần 1.000 văn phòng ở tất cả các bang của nước Mỹ và 53 quốc gia trên toàn thế giới, với doanh số hàng năm đạt hơn 6 tỉ đôla và tỷ lệ tăng trưởng là 1 tỉ đôla/năm. Bí quyết thành công của Rosenbluth International chỉ gói gọn ở một triết lý kinh doanh ngắn gọn: Đặt nhân viên lên hàng đầu để khách hàng thực sự là thượng đế. Rosenbluth đã tạo ra môi trường làm việc vui vẻ và hiệu quả; có được những nhân viên thích hợp với từng vị trí và phục vụ từ con tim; việc học tập và đào tạo suốt đời, mọi lúc, mọi nơi; coi dịch vụ là sự kết hợp của ba yếu tố Thái độ, Nghệ thuật và Quy trình; tạo điều kiện để mỗi nhân viên thể hiện hết khả năng của mình; luôn khuyến khích, hình thành và nuôi dưỡng các ý tưởng, tìm kiếm cơ hội khi có sự thay đổi; sử dụng công nghệ để giải phóng nhân viên, giúp họ có thể sáng tạo và tập trung vào các khía cạnh tốt hơn, sâu sắc hơn của dịch vụ... Đó là những bí quyết của Rosenbluth International mà Half F.Rosenbluth và Diane McFerrin Peters đã đúc kết lại trong cuốn sách này. "Chắp cánh tinh thần Nắm bắt những đặc điểm của văn hóa công ty Ở những địa bàn kinh doanh mới với những nhân viên mới, từ lâu chúng tôi đã không còn có thể dựa vào nền văn hóa bắt nguồn từ bản thân chúng tôi một cách tự nhiên nữa. Đã đến lúc văn hóa công ty của chúng tôi phải được quy định chính thức. Thậm chí chúng tôi còn đặt cho văn hóa công ty tên gọi ("Chắp cánh tinh thần"), màu sắc (xanh da trời và trắng) và linh vật (cá hồi). Bước đầu tiên, chúng tôi nắm bắt những nét đặc trưng của công ty và biến chúng trở thành ngôn từ để có thể quảng bá rộng rãi. Chúng tôi lập ra những tôn chỉ cùng với một tập hợp các triết lí và giá trị của công ty. Chúng tôi quy định ngôn ngữ phục vụ của chúng tôi là "ngôn ngữ lịch thiệp". Ngôn ngữ này nằm trong cách tiếp cận dịch vụ tổng thể của chúng tôi được gọi là "dịch vụ lịch thiệp". Quy tắc bất thành văn của dịch vụ lịch thiệp là đạt được kinh nghiệm dịch vụ vượt xa mong đợi. Sự lịch thiệp theo từ điển nghĩa là sự tao nhã, tinh tế. Như vậy, chúng tôi cũng phấn đấu để lịch thiệp trong phục vụ, tức là khi khách hàng làm việc với nhân viên, họ sẽ cảm nhận được những thứ ấy. Ngôn ngữ lịch thiệp là cách nói phản ánh chân thực những gì chúng tôi cảm nhận về công ty, khách hàng và những điều mình đang thực hiện. Bắt điện thoại và nói "A lô?", câu nói này không nói lên điều gì cả. Nhân viên tự hào về bản thân và công việc của mình sẽ muốn giới thiệu bản thân và đề nghị giúp đỡ người gọi. Một lời chào hay hơn có thể là "Chào mừng bạn đến với Rosenbluth International. Tôi là Hal Rosenbluth. Tôi có thể giúp gì cho bạn?" Dài hơn một chút. Cần cố gắng hơn một chút. Nhưng lời chào này hay hơn đối với cả người gọi và người trả lời. Lời lẽ kết thúc cuộc gọi mà bạn thường nghe là "Tạm biệt". Thật thiếu ấn tượng. Nói để cho xong và tẻ nhạt. Lời tạm biệt này chẳng để lại trong người gọi và người nghe điều gì cả. Liệu cách nói sau có hay hơn không: "Cảm ơn bạn đã gọi đến Rosenbluth International. Rất vui khi được phục vụ bạn". Chúng tôi không bao giờ gọi nhân viên mình là người làm thuê. Nếu tìm trong từ điển từ đồng nghĩa, bạn sẽ thấy những từ nghe rất lỗ mãng và hạ thấp giá trị của họ như tay sai, đầy tớ và thuộc cấp. Các từ trên không hề có trong cách gọi của chúng tôi dành cho nhân viên. Chúng tôi gọi nhân viên của mình là đồng sự, và từ này trong từ điển đồng nghĩa tương đương với đồng nghiệp, đối tác và bạn bè. Chẳng có gì đáng bàn khi một người được chỉ cho thấy lợi ích của việc coi trọng người khác một cách lịch thiệp. Tuy nhiên, sự lịch thiệp không chỉ nên thể hiện qua ngôn ngữ mà còn bằng cả thái độ nữa. Nhân viên phải tự mình cảm nhận điều đó. Thái độ chính là điều đem lại ý nghĩa cho ngôn từ."
MỤC LỤC Lời giới thiệu Lời mở đầu Phần 1: Tầm quan trọng của nhân viên Khởi đầu đúng đắn Tạo ra môi trường làm việc vui vẻ và hiệu quả Tuyển chọn nhân viên thích hợp Bài học quý giá: Một vũ khí bí mật Thái độ, nghệ thuật và quy trình: Ba yếu tố tạo nên dịch vụ Tạo lập văn hóa công ty Hình thành và nuôi dưỡng ý tưởng Quá trình làm vườn Phần 2: Sáng tạo tương lai Sáng tạo tương lai Công nghệ là phương tiện hữu ích Quan sát xung quanh Các mối quan hệ mở Mở ra con đường mới Lời bạt Phần kết
Gửi ý kiến của bạn về bài này: |
Lưu ý : Khi than gia đóng góp ý kiến, mỗi ý kiến nếu được hiển thị quý khách được hưởng 500đ vào tài khoản, để được hưởng điều kiện này, quý khách chỉ cần đăng ký thành viên và đăng nhập để có thể tích lũy tiền trong tài khoản điện tử tại XBOOK |
|
CÙNG THỂ LOẠI |
Nhà xuất bản:
Tác giả: - Dịch giả:
Giá:49,000đ
|
|
|
|
Nhà xuất bản:
Tác giả: - Dịch giả:
Giá:70,000đ
|
|
|
|
Nhà xuất bản:
Tác giả:Lời: ,
Giá:28,000đ
|
|
|
|
Nhà xuất bản:
Tác giả:
Giá:75,000đ
|
|
|
|
Nhà xuất bản:
Tác giả: - Dịch giả:
Giá:52,000đ
|
|
|
|
Nhà xuất bản:
Tác giả: - Dịch giả:
Giá:0đ
|
|
|
|
Xem thêm
|
|
|
|
|
Top ý kiến mới nhất |
yeu thich truyen helen kylo
Trong bài:
nguyen viet chinh 18h - 15/6/2012
helen kylo la mot nguoi vi dai ba da mang anh sang vinh hang cho tat ca ngug nguoi tan tat toi rat cam dong khi doc chuen ve co helen kylo
|
tim hieu
Trong bài:
nguyen van tinh 8h - 14/6/2012
tim hieu ve day cap thep
|
Sách cầm tìm
Trong bài:
Lê Phú Phong 22h - 13/6/2012
Chào bạn Bạn cho mình hỏi bạn có sách giáo trình tự học và bài tập có lời giải mastercam 9.0 không bạn nhỉ? Xin cảm ơn bạn nhìu nhé
|
Thuat Tuong So
Trong bài:
Nguyen Van Ngoc 8h - 13/6/2012
Rõ ràng, thuật tướng số từ lâu đã có sức lôi cuốn mạnh mẽ đối với nhiều người, nhiều giới trên một phạm vi hết sức rộng lớn. Dù muốn hay không, chúng ta cũng không thể phủ nhận đây là một hiện tượng văn hoá đã cắm rễ rất sâu vào đời sống con người. Và chúng ta cũng không thể phê phán nó một cách đơn giản, một chiều. Suy cho cùng, thuật tướng số giống như một thứ khoa học dự báo có pha chút thần bí duy tâm. Chính vì lẽ đó mà nó luôn là vấn đề nóng của xã hội suốt hàng ngàn năm nay.
|
Nhan Luan Dai Thong Phu
Trong bài:
Nguyen Van Ngoc 7h - 13/6/2012
day la sach co net tuong dong voi dien cam tam the,cuon sach rat co gia tri nhieu mat,vua xem tuong mao vua bat hinh dung,biet nguoi -biet minh,qua nhien huu dung huu muu.
|
tải nội dung
Trong bài:
trần thị ngọc sang 20h - 10/6/2012
quy hoach du lich vung bien
|
hoi dap nguyen li2
Trong bài:
nguyen van dong 8h - 9/6/2012
bieu hien cua gia tri thang du, quy luat gia tri thang du va gia tri hang hoa, quy luat gia tri trong 2 giai doan phat trien cua chu nghia tu ban
|
thuy nghiep
Trong bài:
mr 15h - 8/6/2012
tim hieu
|
|
|
|